¿Eres capaz de calcular el ROI de tu área de soporte?

La mayoría de los departamentos de TI conocen cuánto gastan en soporte. Pero muy pocos saben cuantificar su impacto económico.

En los últimos años, algunas organizaciones han adoptado una estrategia diferente en sus equipos de soporte. Se trata de una estrategia que empatiza el valor sobre el coste, que consiste en entender y cuantificar su ROI (Retorno de Inversión).

¿Eres capaz de calcular el ROI de tu área de soporte?

Minimizar el Costo Total de Resolución de Tickets

La primera es la habilidad de minimizar el coste total de la resolución de tickets a través de Shift Left. Esto significa resolver el máximo posible de tickets desde los primeros niveles de soporte para reducir costos.Imagen1-1

 

Fuente: ROI of Support (Help Desk Institute)

Un estudio reciente muestra que el 21% de todos los tickets resueltos por desktop support deberían haber sido resueltos por el nivel 1 del service desk. Estos defectos en el proceso de soporte incrementan los costes, y en la mayoría de los casos son imperceptibles.

Conocer el Impacto de los Canales de Soporte

Se han producido grandes cambios en el uso de los canales que utilizan los usuarios para contactar con el nivel 1, como se puede ver en la siguiente tabla. Por ejemplo, en 2007 las llamadas representaban el 80% del volumen de tickets, mientras que en 2018 se redujo a un 50% del volumen total.

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Fuente: ROI of Support (Help Desk Institute)

Existen 2 razones principales que explican esta tendencia. Una es económica y la segunda es demográfica:

  • La económica: Las llamadas son uno de los canales más caros. Ahora bien los chats vía remota en tiempo real que permiten la gestión de múltiples casos de soporte al mismo tiempo ahorrando tiempo y dinero.
  • Para analizar la demográfica. Los usuarios más jóvenes prefieren el uso de los canales de chat, web y autoayuda, mientras los de más edad siguen haciendo llamadas para recibir soporte. La tendencia es que el canal de llamadas siga reduciendo su importancia, según vayan apareciendo nuevas generaciones.

Minimizar el número de horas Improductivas de los Empleados

La tercera forma de creación de valor y ROI es minimizando el número de horas improductivas de los empleados. Hoy en día, el desempeño de la mayoría de los empleados en las empresas depende del correcto funcionamiento de sus equipos y dispositivos de trabajo. Cuando estos dispositivos o alguna de las aplicaciones dejan de funcionar, la productividad del empleado se ve afectada. Es necesario invertir en tecnología que nos permita resolver problemas informáticos al instante, para garantizar la continuidad en el trabajo de todos los empleados. En este sentido, una herramienta corporativa de Soporte Remoto es fundamental, ya que nos permite acceder en segundos al dispositivo del empleado y resolver el problema, para que pueda continuar trabajando cuanto antes.

Disminuir los costos de tu área de Soporte TI puede tener grandes ventajas, pero...

¿Cómo puedes lograrlo?

Adquiere ISL Online y minimizarás el numero de horas improductivas actualizando los equipos de tus colaboradores de forma remota gracias a su acceso desatendido, elimina barreras de comunicación mediante chats inmediatos con varios usuarios a la vez, y resuelve Tickets desde los primeros niveles del servicio.

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