5 habilidades esenciales que todo agente de Service Desk debe tener.

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1. Comprender el modelo de negocio y como se genera valor.

Tradicionalmente, el personal de TI tenía la tarea de entender solamente el entorno del negocio o, en su defecto, las partes a las que servía y brindaba soporte.

Sin embargo, este nivel de comprensión del negocio ya no es suficiente para brindar el nivel de soporte TI que el negocio y sus empleados requieren. En la actualidad, existe una necesidad imperiosa de entender cómo se crea valor en las diferentes funciones del negocio, de modo que el personal de TI pueda tener una mayor comprensión del impacto que tienen los problemas de TI y mejorar la calidad del soporte en las operaciones y resultados.

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2. Habilidad de participación

Para promover una participación adecuada de las personas a las que sirven es importante que el personal de soporte de TI haga más que solo seguir el guion predeterminado del Service Desk. Por el contrario, tienen que ser capaces de trabajar bajo su propia iniciativa y ajustar un enfoque para cada situación en particular, de modo que muestre flexibilidad y pueda lidiar con escenarios fuera de lo común. 

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3. Habilidad de comunicación y colaboración

La primera de estas habilidades es una de las más buscadas entre los analistas de Service Desk. Tiene sentido ya que por lo general interactúan con personas a través de llamadas telefónicas, correos o chats, incluyendo videollamadas, aunque estas últimas son una adición reciente a la “lista de requisitos” para trabajar en el área de soporte de IT.

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4. Competencia de solución de problemas

En primer lugar, existe una mayor complejidad en juego, ya sea por las nuevas tecnologías o las formas de trabajo más fluidas a lo largo del negocio. En segundo lugar, la implementación extendida del autoservicio y la automatización es fundamental para remover aquellas solicitudes y problemas simples y repetitivos del Service Desk, de modo que el personal de soporte pueda tratar con mayor frecuencia solicitudes de mayor complejidad. En este caso, la “singularidad” de los problemas y solicitudes significa que se tendrán que contar con competencias desarrolladas para la solución de conflictos.

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5. Desarrollo continuo

Extender el desarrollo profesional con contribuciones proactivas destinadas a mejorar las operaciones y resultados del soporte de IT. Esto implica actualizar constantemente los procesos y servicios como también comprender mejor las necesidades del negocio.

Un aspecto importante para preparar a tu equipo de Soporte de TI para alcanzar el  éxito es brindarles una solución de Service Desk y ITSM poderosa, intuitiva y flexible. 

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